Negozi locali e piccole imprese: possiamo imparare qualcosa dal coronavirus? Come è cambiato il mercato locale, e come è cambiata la testa dei consumatori?
Ecco 5 esigenze da tenere a mente per contrastare la crisi dei consumi attuale, per rivedere completamente la propria strategia di marketing, e la propria filiera.
La comodità del cliente viene prima della tua comodità
Mi capita spessissimo di scontrarmi con la visione poco lungimirante dei piccoli negozi. Talvolta, sia come cliente, che come Presidente di un’associazione commercianti, ho quasi la sensazione che, se compro nel tuo piccolo negozio, sei tu che mi stai facendo un favore, non io.
Non parlo solo di modi di fare: purtroppo le persone sgarbate esistono eccome, e non sono nemmeno poche!, ma non è questo il punto.
Parlo proprio di atteggiamento commerciale: quasi come fosse un insulto chiedere che sia l’impresa a venire incontro al cliente, e non viceversa.
In questa quarantena non sono mai uscita di casa, nemmeno una volta. Avevo dunque necessità di fare la spesa online, o per lo meno farmela consegnare a domicilio. Nel mio paesello questo servizio non esiste e dunque in precedenza mi sono sempre appoggiata ad Esselunga, ma in pandemia Esselunga è stata presa d’assalto e dunque era impossibile trovare degli slot disponibili.
Di contro, il Comune ha attivato un servizio di consegna a domicilio professionale (imboccato da me, ovvio): ottimo, per me! Avrei potuto fare la mia spesa continuando a non uscire di casa!
Il sistema non era molto oliato, ma andava benissimo così: il cliente inviava la lista della spesa via email, questa spesa veniva preparata dai commessi, infine consegnata dalla ditta specializzata.
Io ho fatto una spesa mensile, che comprendeva non solo la mia famiglia, ma anche mia mamma e mia sorella. Un totale di 5 persone per 30 giorni, che mi è venuto a costare 400eur circa.
Ed ecco i problemi:
– l’esercente si è rifiutato di consegnarmi la spesa perché, a suo dire, avrebbe riempito un carico intero: quindi? non è forse un doppio guadagno avere un cliente che compra tanto in una sola volta, permettendo alla ditta di consegnare in un’unica abitazione invece che fare 10 giri con un solo carico? Risultato: mia sorella è uscita per andare a caricarsi la spesa in auto da sola
– i prodotti non sono stati scelti con cura: se io ordino alla cieca via email, mi aspetto che tu mi metta nel carrello i prodotti al miglior prezzo, magari quelli che riportano il marchio del tuo supermercato! È anche una questione di branding: perché mettermi nel sacchetto la pasta Barilla, se puoi mettermi la pasta marchiata da te?
Risultato? Non ho più comprato in quel supermercato, e non comprerò più in futuro (nonostante la persona che lo gestisce sia un amico). Perché nel momento in cui io ero disposta a spendere tutto il mio budget in quel punto vendita, mi sono sentita ‘tradita’.
Ho dunque dirottato i miei soldi su piccoli negozietti che consegnavano a casa, magari con tempi più lunghi e in modo più artigianale, ma non dicevano certo di no ai miei soldi.
Sono rigida? Immagino di sì. Ma in quel momento la mia comodità veniva prima ed era dettata da un’esigenza concreta.
Se tu non mi aiuti proprio nel momento del bisogno, perché io dovrei spendere i miei soldi da te quando tutto è più facile? Preferisco investire quel denaro su chi mi ha aiutata quando era difficile!
Dopo il Covid il commercio locale è calato tantissimo: parlo di cali anche del 70% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno.
Questo significa che una piccola impresa, per intercettare i consumi che ancora resistono, deve renderli comodi:
- pagamenti elettronici di tutti i tipi
- estensione o personalizzazione degli orari di apertura o ricevimento
- possibilità di prenotare appuntamenti tramite APP
- servizi e prodotti ultra personalizzati
- consegna a domicilio o rafforzamento del servizio di asporto su prenotazione
- servizio tipo ‘drive’
- organizzare una vetrina su FB, in modo da mostrare prezzi e prodotti
- avere un listino chiaro da inviare via email
- aprire un gruppo whatsapp per parlare con i clienti
- garantire massima sicurezza e igiene del punto vendita, rispetto agli altri
- apertura di un ecommerce, o di un negozio su FB
Queste sono solo alcune delle infinite possibilità che avete per fare in modo che i clienti trovino ancora piacevole l’acquisto nel negozio locale, dopo aver scoperto che, ordinando online, puoi spendere meno e avere un servizio più efficiente.
Pagamenti elettronici: diamo ai clienti il modo di pagarci subito
Un altro dei grandi problemi del commercio locale durante il coronavirus è stata l’impossibilità di farsi pagare a distanza dai clienti.
Sappiamo tutti che in Italia il POS è obbligatorio, eppure sappiamo tutti benissimo che alcuni negozi e alcuni studi non lo hanno mai attivato.
Questa cosa ha reso estremamente complicato alle persone effettuare pagamenti online o elettronici, durante il lockdown, anche solo per piccoli ordini. Siamo arrivati al paradosso che per ordinare una pizza a domicilio avremmo dovuto uscire di casa, andare al bancomat a prelevare (veramente in tempi di pandemia devo toccare quella pulsantiera?), per pagare un servizio a domicilio.
Anche in questo caso, si è svolta una selezione naturale dei piccoli commercianti: chi ha dato modo alle persone di pagare online o con carta, ha lavorato di più. Per ricevere alcuni servizi, io ho insistito a fare un bonifico: non è comunque un pagamento agevole, soprattutto se pensiamo che oggi tra link paypal e satispay, mandare un pagamento tramite telefonino è facilissimo e alla portata di tutti.
Alcune piccole attività hanno lavorato a credito: ‘mi paghi poi, quando esci me li porti…’
Voi siete davvero così fiduciosi che tutto andrà bene, e quella persona nel frattempo non si ammalerà, non perderà il lavoro, ecc…?
Ma soprattutto, avete abbastanza fondi per fare credito a tutti?
Una piccola attività deve offrire servizi e prodotti personalizzati
Ciò che farà sempre di più la differenza, nel commercio locale, saranno il servizio offerto e la personalizzazione del prodotto.
Prendiamo un negozio a caso, tipo una macelleria: se scelgo la macelleria di quartiere, invece dell’ipermercato, è perché desidero avere carne di primissima scelta, con tagli di qualità, magari anche dei preparati di carne da mettere in forno senza cucinare.
Prendiamo un negozio di abbigliamento: se non voglio ricorrere al fast fashion, mi aspetto di trovare in negozio abbigliamento di ottima qualità e fattura, in materiali sostenibili (o comunque non in poliestere), e magari anche un servizio di sartoria per adattare l’abito al mio corpo.
Se non addirittura un servizio di abiti realizzati su misura!
Se avete una piccola attività, chiedetevi come potete oggi distinguervi sia dai vostri competitor diretti a livello locale, sia con i grossi player.
Le persone sono disposte a spendere, ma dovete fornire un servizio personalizzato.
Le persone hanno scoperto di voler spendere meno, ma meglio
Ciò che è sicuramente emerso dalla pandemia, è che le persone hanno capito di voler consumare meno, ma meglio. Non solo nel settore alimentare, ma anche nell’abbigliamento, accessori, cura della persona, casa, ecc…
La pandemia si è strettamente legata alla questione climatica: le persone hanno capito che è diventato urgente e necessario occuparsi del Pianeta e compiere scelte più sostenibili ed ecologiche.
Questo non significa tenere gli stessi prodotti e alzare semplicemente i prezzi, ma scegliere accuratamente il prodotto, studiare la filiera, migliorare l’etica del nostro lavoro e offrire il meglio.
Ci siamo resi conto che abbiamo troppo e la maggior parte delle cose che possediamo è inutile.
Vogliamo spendere per oggetti che durino nel tempo e che siano portatori di valori.
Il commercio locale può sostenere questa sfida?
Se il tuo competitor è Amazon, hai sbagliato prodotto
Come ho già avuto modo di dire, è inutile prendersela con Amazon, se la propria attività locale non funziona.
Il problema non è Amazon, ma il fatto che possiamo pensare che un negozio locale possa proporsi come concorrente di Amazon.
Il coronavirus può diventare l’opportunità per rivedere le nostre strategie di marketing, ma soprattutto la nostra filiera: prendiamoci cura del prodotto, e attraverso questo prendiamoci cura del cliente finale.
Molti negozi, per esempio, appena c’è stata la riapertura, hanno sospeso il pagamento con POS o la consegna a domicilio: proprio quei benefit che ormai come clienti ci avevano reso comodo comprare dai piccoli negozi.
Molti negozi hanno ripreso a proporre prodotti ‘nella media’.
Avete chiesto ai vostri clienti quali sono i loro nuovi bisogni?
L’epoca dei prodotti un tanto al chilo è finita.
Il futuro è digitale, personale, etico e sostenibile.
Ha espresso esattamente quello che provo nei confronti dei piccoli negozianti della mia zona.
Il problema secondo me, a parte la mancanza di visione, è l’inerzia.
Spiace dirlo ma i commercianti sono sempre stati abituati a lavorare in un certo modo e non hanno voluto adeguarsi al cambiamento. Non hanno voluto trasformarsi, rinnovarsi. Hanno preferito praticare lo sport nazionale: la lamentela.
È stato istruttivo il suo articolo
grazie